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Interview: Face-to-face Kommunikation im online Zeitalter – was hat sich verändert?

01 Nov 2016
·
von Uwe Falkenberg
·
(Kommentare: 0)

Interview mit Klaus-Dieter Scholz, BSCG GmbH

Ich freue mich Klaus-Dieter Scholz, Geschäftsführer der BSCG GmbH, als Interviewgast begrüßen zu dürfen. Klaus-Dieter Scholz ist seit mehr als 20 Jahren als Kommunikations-, Rhetorik- und Verkaufstrainer in ganz Deutschland unterwegs.  Er hat die Veränderungen in der Kommunikation durch das Internet hautnah mitverfolgt.

Falkenberg:

Klaus-Dieter, wir kennen uns jetzt schon seit über 18 Jahren und das wird jetzt unser erstes Interview miteinander.

Scholz:

Ich bin mal gespannt.

Falkenberg:

Ich auch. Unser Thema ist die ‚face-to-face Kommunikation im online Zeitalter – was hat sich verändert?‘. Du hast seit über 20 Jahren als Kommunikationstrainer und Coach die Veränderungen durch das Internet hautnah miterlebt. Ist die Face-to-face Kommunikation im Online-Zeitalter überhaupt noch notwendig?

Scholz:

Es ist schon erstaunlich, interessant und höchst spannend wie sich die Kommunikation zwischen den Menschen ändert. Und ja, die „Face-to-Face“-Kommunikation ist natürlich noch nötig. Denn Kommunikation läuft auf vielen Ebenen ab: Körpersprache, Gestik, Mimik, laut und leise, schnell und langsam sprechen, interessiert sein und vieles mehr.

Und Kommunikation sind auch Bilder, Zeichnungen, Wörter, Sätze. Auch im Geschriebenen wird versucht Emotionen zu transportieren, es wird fett gedruckt oder nur Großbuchstaben, es werden Emojis genutzt. Aber wer schon einmal versucht hat, eine hitzige Diskussion oder gar einen Streit schriftlich zu lösen, der hat auch festgestellt, dass, wenn überhaupt, es sehr lange dauert eine Lösung zu finden. Durch das Internet und den ganzen Social-Media Bereich haben wir einen Kommunikationsweg hinzubekommen.

Falkenberg:

Das stimmt. Was sind denn für dich die wesentlichen Vorteile des direkten Kontaktes und der face-to-face Kommunikation.

Scholz:

Die beteiligten Personen können sich, wie der Ausdruck schon sagt, in die Augen sehen. Das heißt es kann viel schneller festgestellt werden, ob die Gesprächspartner auch ihr Gesagtes wirklich verstehen. Im Gespräch schwingen mehr und vor allem wahrnehmbarere Emotionen mit. Verständnis und Vertrauen kann besser aufgebaut werden.

Falkenberg:

Und auf Verständnis und Vertrauen baut ja unser ganzes Verkaufsgespräch auf. Jetzt kann es aber auch Nachteile geben. Wenn wir bei einem direkten Kontakt, dem ein virtueller oder Telefon-Kontakt voranging, von unserem Gegenüber enttäuscht sind, weil wir uns einfach an anderes Bild gemacht haben. Wie sollten wir damit umgehen?

Scholz:

Es ist doch schon immer so, dass wir von jemandem, mit dem wir telefonieren und den wir nicht persönlich kennen, trotz allem eine Vorstellung haben und dass diese Vorstellung in der Regel nicht der Wirklichkeit entspricht. Genau da setzt gute Kommunikation an, dass beim ersten direkten Kontakt durch gute Kommunikation sofort ein gutes Verhältnis entstehen kann. Das beginnt schon vor der Begrüßung. Hier setzt Kommunikationscoaching und Training an.

Aber noch mal zurück zur Frage: durch die Social-Media Möglichkeiten haben wir heute viel mehr Möglichkeiten schon mit Menschen intensiver ins Gespräch zu kommen als noch vor ein paar Jahren. Das heißt, wer die Regeln beherrscht, kann die Erwartungen schon vor dem ersten Face-to-Face-Zusammentreffen lenken.

Falkenberg:

Also sollte sich jeder mit den Regeln beschäftigen. Siehst du denn sonstige Nachteile einer face-to-face Kommunikation?

Scholz:

Ich sehe überhaupt keine Nachteile einer Face-to-Face Kommunikation, denn es kann eben sofort miteinander gesprochen werden und es kann direkt auf die Signale des jeweils anderen eingegangen werden.

Falkenberg:

Das sehe ich grundsätzlich auch so. Was sind denn für dich, aus deine Erfahrung heraus, die häufigsten Fehler in der Kommunikation?

Scholz:

Nicht auf den Gesprächspartner wirklich zu achten. Nicht wirklich zuzuhören. Es ist oft so in Gesprächen, dass ein Gesprächspartner, wenn glaubt verstanden zu haben, nicht mehr richtig zuhört und nur noch in seiner Denkrichtung unterwegs ist. Dann entstehen Missverständnisse. Ein Beispiel, ein Kunde kommt in ein Reisebüro und sagt: “Ich möchte mit meinen Kleinen verreisen“

Der Berater schlägt Ihm einen Urlaub in einer Clubanlage mit Kinderanimation vor und trifft auf Unverständnis, denn die „Kleinen“ sind Hunde und auch nicht klein, sondern groß. Sie werden eben vom Besitzer nur als Kleine tituliert. Also bedeutet es in der Kommunikation, wirklich zuzuhören und zu hinterfragen, bis Verständnis und auch Konsens herrscht.

Falkenberg:

Viele Vertriebler sind ja immer noch der Meinung, dass sie viel erzählen und laufend neue Argumente bringen müssen, um gut zu verkaufen. Dass das den potenziellen Kunden eher nervt, scheint da oftmals noch nicht angekommen zu sein.

Scholz:

So handeln Menschen im Verkauf, die sich technisch gut auskennen, sich aber noch nie mit dem Thema Verkaufsgespräch richtig auseinandergesetzt haben.

Denn sie meinen, sie haben den Kunden gut beraten, weil sie alles erklärt haben, was sie selbst über ihr Produkt wissen. Das ist jedoch für den Kunden viel zu viel Information und erschlägt ihn sozusagen.

Verkaufen bedeutet, kurz gesagt, sich auf den Kunden einstellen, ihn fragen, die Situation einschätzen können und dann gezielt die Punkte argumentieren können, die für den Kunden wichtig sind.

Falkenberg:

Wo sollten Unternehmen mit der Face-to-face Kommunikation anfangen?

Scholz:

Natürlich bei sich selbst. Die Kommunikation der Vorgesetzten muss stimmen und die der Mitarbeiter untereinander muss auch stimmen. Dann wird auch die Kommunikation mit den Kunden besser und vertrauensvoller.

Falkenberg:

Was sind denn meist die Hürden, weshalb Unternehmen sich nicht mit diesem Thema beschäftigen?

Scholz:

Zuerst einmal gehen viele Menschen davon aus, dass es mit der Kommunikation ja durchaus klappt. Es ist jedoch so, dass wir unsere Sprache von den Menschen, bei denen wir aufwachsen, lernen. Aber das Nutzen und Einsetzen unserer Sprache müssen wir noch einmal richtig lernen.

Hierfür gilt es selbstkritisch und offen für Veränderung zu sein. Das bedeutet, wer an seiner Kommunikation arbeitet, setzt sich mit sich selbst auseinander, das erfordert auch Geduld und Lust.

Falkenberg:

Das gilt meines Erachtens auch für das Texten oder Designen. Wir können alle schreiben und bunte Bildchen malen. Das heißt aber noch lange nicht, dass wir gute Texter und Designer sind. Auch das muss erlernt werden.

Aber ich habe da noch eine Frage: Heute beginnt die face-to-face Kommunikation, dank zum Beispiel skype, schon online. Was sind da deine Erfahrungen, was ist anders oder worauf sollten wir achten?

Scholz:

Als aller erstes muss auf das technische Umfeld geachtet werden, damit die Übertragung so gut wie möglich ist. Denn ein ruckelndes Bild kann auch schon Unmut hervorrufen. Dann ist es wichtig, sich klar zu machen, dass die Atmosphäre nicht ganz so stark wirkt, wie zum Beispiel ein echtes Beisammensein bei z.B. Kerzenschein. Aber es entsteht natürlich eine Atmosphäre durch den Raumhintergrund. Dies muss einem klar sein. Es macht also Sinn, die Situation bei sich noch mit Worten zu untermauern. Auch müssen Sie darauf achten, das Gesten überhaupt gesehen werden, also von der Kamera erfasst werden können. Es ist auch die Frage, wie Gesten zu machen sind, damit sie richtig wirken.

Kommunikation ist so vielschichtig, es ist und bleibt spannend. Es ist wichtig eine Ausgewogenheit zwischen Online – und Offlinekommunikation herzustellen. Und es ist wichtig, die in der Online-Kommunikation aufgebauten Erwartungen in der Offline – also Face-to-Face-Kommunikation erfüllen zu können. Und genau das ist es, wobei ein moderner Kommunikationscoach und Trainer Hilfe und Unterstützung bietet.

Falkenberg:

Das war doch ein schönes Schlusswort. Dann danke ich dir für das Interview und ich komme bestimmt noch einmal auf Dich zu. Ich denke, das Thema können wir noch von vielen Seiten beleuchten.

 

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